Un lieu de travail heureux est souvent un endroit qui favorise la productivité et où les employés donnent le maximum d’eux même avec le sourire aux lèvres. Les employeurs et les propriétaires d’entreprise ne peuvent pas se permettre des conflits dans l’espace de travail, en particulier dans un marché hautement concurrentiel. C’est pourquoi les entreprises font tout pour maintenir une communication efficace afin de favoriser un environnement de travail harmonieux. Antonino Mercuri, spécialiste en médiation considère que dans une entreprise avec des employés mécontents et une gestion hasardeuse se traduisent souvent par des résultats de qualité inférieure, un mauvais service client et des pertes pour l’entreprise.
Dans une situation où il n’y a pas de processus pour traiter les conflits autres que les avertissements et les blâmes, les frustrations s’accumulent et la productivité chute. C’est la raison pour laquelle, à l’heure actuelle, nous constatons une tendance à résoudre les conflits en milieu de travail par la médiation plutôt que par les méthodes plus traditionnelles.
Le déroulement d’un processus de médiation efficace
Antonino Mercuri considère que le processus de médiation est un processus dans lequel les parties négocient et résolvent leur conflit à l’aide d’une partie neutre et qualifiée. La médiation peut être utilisée à plusieurs fins telles que la négociation de contrats, l’organisation d’un partenariat, la création d’une nouvelle entreprise, le démantèlement d’une entreprise existante ou la résolution de conflits de personnel.
La médiation peut être utilisée pour résoudre les conflits internes et externes. Plus souvent, la source du conflit provient du fait que les parties sentent qu’elles ne sont pas entendues, pas appréciées ou mal comprises. Le rôle du médiateur est d’observer de manière neutre qui n’est pas impliquée émotionnellement et qui peut aller au cœur du problème afin d’ouvrir des discussions sur comment résoudre le différend.
Dans la médiation, les parties participent volontairement au processus et, par conséquent, la peur et l’anxiété sont estompées. L’environnement neutre et sûr qu’offre le médiateur ouvre la porte à une communication efficace entre les parties. Un médiateur qualifié est formé pour travailler dans l’atmosphère chargée d’émotions qui accompagne souvent les conflits liés au travail. Souvent, tout ce qui est demandé est de simples excuses ou un léger changement dans la politique de l’entreprise pour rendre une ou les deux parties entièrement satisfaites du résultat.
Plutôt que de recourir à la justice où il y a clairement un gagnant et un perdant, le médiateur s’efforce d’orienter les parties vers une résolution qui convient à tous. De cette façon, le médiateur prépare le terrain de jeu et tout le monde en sort gagnant à certains égards. Lorsque la médiation réussit, les protagonistes finissent le processus en se sentant écoutés et surtout compris. Les changements dans le fonctionnement interne de l’entreprise qui découlent du processus de médiation auront probablement des effets positifs de grande envergure sur le moral des employés, ce qui ne peut qu’améliorer la performance de l’entreprise dans son ensemble.
Selon Antonino Mercuri, l’adoption d’une méthode de règlement des différends plus positive montre que l’entreprise souhaite favoriser une bonne communication et valorise ses employés. Alors que les litiges provoquent des hostilités, la médiation est basée sur le respect et la coopération et les patrons d’entreprise savent à quel point il est important de favoriser ce type de sentiment au travail.